NPS, индекс потребительской лояльности. Кому нужен и как считать NPS

Вы построили собственную компанию: по началу вы были вовлечены в общение с клиентами но со временем все меняется. Как только в компании становится более 20 человек - уследить за всем невозможно, и, занимаясь менеджерской работой, вы все чаще отрываетесь от реалий которые происходят “на земле”. Такой отрыв нередко приводит к тому, что проблемы в отделе продаж или в отделе сопровождения клиентов постепенно накапливаются и в один день плотина сдерживающая проблемы прорывается. Чтобы такого не происходило необходимо измерять индекс потребительской лояльности или, если по простому, регулярно узнавать у текущих клиентов насколько они довольны работой с вами. Об этом понятии сегодня пойдет речь в этой статье
NPS (от англ. Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Этот показатель используют для оценки готовности клиентов рекомендовать продукты или услуги компании другим. Эта метрика особенно важна для компаний, так как позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и предсказать потенциал роста. Использование NPS позволяет компаниям оценить и адаптировать свои маркетинговые и операционные стратегии, повышать качество обслуживания и, как следствие, увеличивать прибыльность. В этой статье рассказываем, как рассчитывается показатель и как его использовать.

Что такое NPS


Net Promoter Score – это метрика, используемая для измерения лояльности клиентов и их готовности рекомендовать продукт или услугу друзьям или коллегам. При проведении опроса по системе NPS клиентам задается один основной вопрос: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию/товар/услугу друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10?». После выставления оценки клиенты могут оставить расширенный комментарий с пояснениями.

Эта метрика была предложена Фредом Рейххельдом в 2003 году.
Для справки: Фред Рейххельд – известный американский бизнес-стратег, автор бестселлеров и спикер. Он родился в 1952 году в Кливленде, США. Фред является создателем системы управления Net Promoter Score, которая оказала значительное влияние на бизнес-практики по всему миру. Рейххельд начал свою карьеру в консалтинговой фирме Bain & Company в 1977 году и быстро стал ведущим экспертом в области лояльности клиентов и сотрудников.
Методика NPS впервые была предложена Фредом Рейххельдом в статье для Harvard Business Review в 2003 году под названием «The One Number You Need to Grow». Позже концепция была более подробно разработана и описане в его книгах, включая «The Ultimate Question 2.0».

Чем индекс NPS отличается от других метрик

Индекс NPS отличается от других метрик лояльности и удовлетворенности клиентов тем, что фокусируется на измерении готовности клиентов рекомендовать компанию, товар или услугу другим. Этот индекс позволяет оценить степень лояльности клиентов к бренду, а также их потенциал стать промоутерами компании.

Что отличает NPS? Простота и специфический способ расчета. Клиентам задается один вопрос о вероятности рекомендации компании от 0 до 10. Другие метрики (например, CSI и CSAT) оценивают удовлетворенность клиентов на основе более широкого спектра вопросов. NPS концентрируется на вероятности рекомендации, что делает его уникальным индикатором лояльности, а не просто удовлетворенности. Также стоит отметить, что NPS применим в любой отрасли, не требует сложных расчетов и очень точно идентифицирует мнение клиентов.

Как считается NPS

NPS, или индекс лояльности клиентов, рассчитывается по следующему принципу. Сначала респонденты опроса делятся на три категории на основе их ответов на вопрос о готовности рекомендовать компанию, продукт или услугу друзьям или коллегам. Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где:

  • Сторонники – те, кто дал оценку 9 или 10.
  • Критики – те, кто дал оценку от 0 до 6.
  • Пассивные участники (нейтралы) – те, кто дал оценку 7 или 8.

Для расчета NPS сначала вычисляется процентное соотношение промоутеров и детракторов от общего числа ответов. Затем процент детракторов вычитается из процента промоутеров. Результатом является значение NPS, которое может варьироваться от -100 до +100. Чем выше значение, тем выше лояльность клиентов.

Формула проста, например: 100 человек ответили на опрос, 50 из них ответили нейтрально, 45 просто в восторге от вас и 5 получили негативный опыт. NPS в таком случае будет = (45-5/100)*100. NPS=40

Как рассчитать NPS в B2B

В B2B-сегменте NPS помогает понять, как бизнес-клиенты воспринимают компанию, что важно, учитывая длительность и сложность бизнес-отношений и процессов принятия решений. В B2C, где решения о покупке принимаются быстрее и чаще основываются на эмоциональных мотивах, NPS служит быстрым индикатором удовлетворенности и привлекательности бренда для широкой аудитории.

Расчет NPS в B2B включает следующие шаги:

  1. Проведение опроса среди клиентов, где они оценивают вероятность рекомендации вашего бизнеса по шкале от 0 до 10.
  2. Классификация ответов на три категории: критики, пассивные и сторонники.
  3. Расчет процентной доли сторонников и критиков от общего числа ответивших.
  4. Вычитание процентной доли критиков из процентной доли сторонников для получения общего значения NPS.

Пример: если 50% отвечающих являются сторонниками и 10% критиками, ваш NPS будет равен 40.

Что касается расчетов, методика одинакова для обеих сфер: вычитание процента критиков из процента сторонников. Однако интерпретация результатов и действия на основе полученных данных могут существенно различаться. В B2B больше внимания уделяется анализу отзывов отдельных ключевых клиентов и долгосрочному взаимодействию. В B2C акцент делается на масштабных маркетинговых кампаниях и оперативном реагировании на потребности рынка​​​​​​.
Традиционно зона "ОК" и зона "Нужно поработать" выглядит так: NPS выше 30 считается вполне рабочими значениями

Как NPS влияет на продажи и прибыль

Net Promoter Score оказывает значительное влияние на продажи и прибыль компании. Исследования показывают, что улучшение NPS на 10 пунктов может привести к росту дохода от дополнительных продаж на 3.2%​​. Кроме того, компании с высокими показателями NPS часто опережают своих конкурентов в тех же отраслях, демонстрируя значительный рост органической прибыли и увеличение продаж​​.

NPS влияет не только на рост продаж, но и на общую прибыльность. Например, Philips связывает изменения в NPS с ростом или сокращением доходов на уровне отдельных счетов, обнаружив, что улучшение NPS на 70% может сопровождаться увеличением доходов на том же уровне​​.

Рекомендации по применению NPS в бизнесе

Если вы регулярно проводите анализ конкурентов и скоринг NPS, то естественным образом эти процессы подсвечивают вам ваши зоны роста. Регулярный анализ это то что не даст компании накопить проблемы которые могут помешать ее росту в дальнейшем + он помогает реагировать на изменения рынка и ожиданий клиентов.

Предлагаем рекомендации по применению NPS в бизнесе:

  1. Расчет показателя. Вычитаем процент критиков из процента промоутеров. Полученное значение может варьироваться от -100 до 100, где высокий положительный результат указывает на преобладание довольных клиентов​​.
  2. Анализ групп. Важно не только знать общий NPS, но и анализировать отдельные группы — промоутеры, пассивные участники и критики. Это помогает понять, что клиентам нравится или не нравится в вашем продукте или сервисе​​.
  3. Улучшение продукта или услуги. Используя анализ, выявляйте ключевые проблемы и аспекты, требующие улучшения. Организуйте меры по улучшению клиентского опыта, например, путем изменения подходов в сервисе или доработки продукта​​.
  4. Отслеживание изменений и адаптация стратегий. Регулярно проводите NPS-опросы для мониторинга изменений в восприятии клиентами вашей компании. Адаптируйте маркетинговые и операционные стратегии на основе этих данных, чтобы улучшить общую удовлетворенность и лояльность клиентов​​.
  5. Сравнение с отраслевыми стандартами. Если это возможно, сравните ваш NPS с отраслевыми бенчмарками для оценки конкурентоспособности и эффективности управления лояльностью клиентов​​.

Эти шаги помогут вам эффективно использовать NPS для управления клиентской лояльностью и улучшения бизнес-процессов.
16 причин почему вам стоит начать отслеживать NPS уже сейчас

Как увеличивать NPS

Увеличить показатель NPS можно через ряд стратегий, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами и оптимизацию их опыта. Предлагаем несколько эффективных подходов:

1. Собирайте обратную связь правильно
Первый шаг к увеличению NPS — это активное собирание обратной связи от ваших клиентов. Используйте опросы, анкеты и интервью, чтобы узнать, что именно нравится вашим клиентам и какие у них есть проблемы.

Совет: Включите в опросы открытые вопросы, чтобы клиенты могли подробно описать свои впечатления. Это поможет вам лучше понять их потребности и ожидания.

2. Анализируйте данные
Собранная обратная связь будет бесполезной, если её не проанализировать. Разделите клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков и рассмотрите их отзывы отдельно. Ищите общие темы и проблемы, которые упоминаются чаще всего.

Инструменты: Используйте аналитические платформы, такие как Google Analytics или специализированные инструменты для анализа обратной связи, чтобы упростить процесс.

3. Быстро реагируйте на жалобы
Клиенты ценят, когда их проблемы решаются быстро и эффективно. Создайте систему для оперативного реагирования на жалобы и вопросы. Чем быстрее вы решите проблему клиента, тем больше шансов, что он останется доволен и станет вашим промоутером.

Совет: Внедрите систему тикетов или чат-ботов для ускорения процесса обработки запросов.

4. Улучшайте клиентский опыт
На основе анализа данных внесите необходимые изменения в ваш продукт или услугу. Это могут быть как мелкие улучшения, так и крупные обновления. Главное — показать клиентам, что их мнение важно для вас и вы готовы меняться ради их комфорта.

Пример: Если клиенты жалуются на длительное время ожидания ответа от службы поддержки, увеличьте штат сотрудников или внедрите автоматизированные системы для ускорения процесса.

5. Персонализируйте взаимодействие
Персонализация — ключ к сердцу клиента. Используйте данные о клиентах для создания персонализированных предложений и рекомендаций. Это покажет, что вы цените каждого клиента и стремитесь удовлетворить его индивидуальные потребности.

Инструменты: CRM-системы помогут вам собирать и анализировать данные о клиентах для создания персонализированных предложений.

6. Обучайте сотрудников
Ваши сотрудники — лицо компании. Обучайте их навыкам общения с клиентами, техникам решения конфликтов и методам повышения лояльности. Удовлетворённые сотрудники чаще всего создают удовлетворённых клиентов.

Совет: Проводите регулярные тренинги и семинары для повышения квалификации сотрудников.

7. Превосходите ожидания
Старайтесь не просто удовлетворять потребности клиентов, но и превосходить их ожидания. Это может быть неожиданное улучшение продукта, бонусы за лояльность или просто приятные мелочи, которые покажут вашу заботу.

Пример: Завышайте сроки выполнения и делайте работы немного раньше, положите в партию товара небольшой презент.

8. Коммуницируйте успехи
Если вы внесли изменения на основе обратной связи клиентов, обязательно сообщите им об этом. Покажите, что их мнение реально влияет на развитие компании. Это укрепит доверие и повысит лояльность.
Используя эти методы, вы сможете систематически улучшать свой NPS, что приведет к увеличению лояльности клиентов и их готовности рекомендовать ваш бренд.
Мы в Trafficmall сторонники более расширенного опроса в рамках NPS, нас интересует не только то посоветует ли пользователь компанию нашего клиента, но и подробности такого выбора. На изображении пример сводной таблицы в рамках NPS для одной из компаний занимающихся сопровождением компаний на маркетплейсах.

Частые ошибки при работе с показателем

При работе с показателем NPS организации часто допускают несколько распространенных ошибок:

  1. Изменение структуры опроса. Важно использовать стандартизированную формулировку вопроса NPS и шкалу от 0 до 10 без изменений, чтобы обеспечить точность и сопоставимость данных​​.
  2. Сосредоточение только на оценке. NPS полезен как индикатор, но важно анализировать обратную связь, которую дают клиенты, а не только фокусироваться на самой оценке​​.
  3. Недостаточное сегментирование данных. Эффективное сегментирование ответов по различным критериям может помочь лучше понять потребности разных групп клиентов и улучшить их удовлетворенность​​​​.
  4. Непоследовательное измерение. Регулярное измерение NPS важно для отслеживания изменений во времени и корректировки стратегий обслуживания клиентов​​.
  5. Игнорирование критиков и неактивных клиентов. Важно уделять внимание не только промоутерам, но и критикам, а также тем, кто остаётся в стороне, поскольку их мнения могут содержать ключевую информацию для улучшения продуктов или услуг​​.
  6. Отсутствие действий на основе полученной обратной связи. Сбор отзывов без последующего реагирования и внесения изменений не приносит пользы и может привести к потере лояльности клиентов​​.
  7. Неумение правильно выбирать момент для проведения опроса. Слишком раннее или позднее проведение опроса может исказить результаты, поскольку клиенты не успевают полноценно оценить продукт или услугу​​.

Ключ к успешному использованию NPS заключается в том, чтобы видеть в нём не только метрику, но и инструмент для глубокого понимания клиентских отношений и улучшения качества обслуживания.

Заключение

Отслеживайте NPS в классическом или хотя бы упрощенном варианте и будет вам счастье. Инвестиции в отслеживание НПС всегда окупаются и не дают выйти из контекста рынка когда вы заняты множеством задач.
Отслеживание параметра, если внутри такого ресурса нет или ваша клиентская база не велика, всегда можно отдать на аутсорс.
Обсудим ваш проект?
Ответим на вопросы, предложим понятное и эффективное решение вашей задачи
Нажимая «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.