Как ответить на плохой отзыв клиента
Каждому бизнесу хочется видеть только положительные отзывы о своей работе. Лестные слова клиентов греют душу и подтверждают правильность выбранного пути. Но если мы активно и добросовестно работаем плохие отзывы все равно иногда случаются, кроме того даже самый сильный менеджмент не уберегает на 100% от болезни роста и других, правильных и стандартных, ситуаций в развивающейся компании
Негативные отзывы, особенно по началу, жестко воздействуют на эмоциональное состояние менеджера и собственника и восприниматься как угроза для существования или развития компании.
Что подумает потенциальный клиент который находится на этапе выбора компании и который прочитает этот отзыв? Что если один негативный отзыв повлечет за собой новые? Как мои сотрудники это допустили, где я недоработал? - ворох таких вопросов всплывает в голове при первом прочтении нелестного отзыва.
Однако, если взглянуть глубже, можно увидеть, что критика – это мощный инструмент, который при правильном использовании способен стать двигателем прогресса.
В этой статье мы разберёмся: как отвечать на отрицательные отзывы, как избежать негативных отзывов, как удалить негативный отзыв + разберем примеры ответов на отрицательные отзывы. Поехали!
Негативные отзывы, особенно по началу, жестко воздействуют на эмоциональное состояние менеджера и собственника и восприниматься как угроза для существования или развития компании.
Что подумает потенциальный клиент который находится на этапе выбора компании и который прочитает этот отзыв? Что если один негативный отзыв повлечет за собой новые? Как мои сотрудники это допустили, где я недоработал? - ворох таких вопросов всплывает в голове при первом прочтении нелестного отзыва.
Однако, если взглянуть глубже, можно увидеть, что критика – это мощный инструмент, который при правильном использовании способен стать двигателем прогресса.
В этой статье мы разберёмся: как отвечать на отрицательные отзывы, как избежать негативных отзывов, как удалить негативный отзыв + разберем примеры ответов на отрицательные отзывы. Поехали!
Типы негатива в сети
Когда речь заходит о негативных отзывах, важно понимать, что они могут быть разными. Давайте разберёмся в основных типах негатива в сети и посмотрим, как с каждым из них справляться.
Конструктивная критика
Конструктивная критика – это настоящая находка для любой компании. Такие отзывы содержат конкретные замечания и предложения по улучшению. Например, клиент может указать, что доставка заняла больше времени, чем ожидалось, или что интерфейс вашего приложения сложен для понимания.
Как реагировать:
1. Признание проблемы: Признайте, что все прошло не идеально - посочувствуйте клиенту, даже если он неадекватен, это несложно и это правило хорошего тона. Не надо сидеть и писать самому - лучше это сделает Чат ГПТ или подрядчик)
2. Решение проблемы: Объясните, какие шаги вы предпринимаете для того чтобы подобных ситуаций не возникало.
3. Благодарность: Поблагодарите клиента за обратную связь. Это просто правило хорошего тона.
Как реагировать:
1. Признание проблемы: Признайте, что все прошло не идеально - посочувствуйте клиенту, даже если он неадекватен, это несложно и это правило хорошего тона. Не надо сидеть и писать самому - лучше это сделает Чат ГПТ или подрядчик)
2. Решение проблемы: Объясните, какие шаги вы предпринимаете для того чтобы подобных ситуаций не возникало.
3. Благодарность: Поблагодарите клиента за обратную связь. Это просто правило хорошего тона.
Пример конструктивного отзыва - понятна причина недовольства (хотя вполне возможно что описание немного гиперболизировано)
Эмоциональные отзывы
Эмоциональные отзывы – это те, где больше эмоций, чем фактов. Оставившие отзыв пользователи могут быть раздражены или разочарованы и выражать свои чувства в ярких красках. Такие отзывы часто содержат общие фразы вроде "ужасный сервис" или "никогда больше не вернусь".
Как реагировать:
1. Сохраняйте спокойствие: Не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача – успокоить клиента.
2. "Включите" сопереживание: Скажите что-то вроде "Нам очень жаль, что у вас возникли такие эмоции".
3. Уточняющие вопросы: Попросите клиента конкретизировать проблему. Это, во первых, поможет вам увидеть что можно улучшить, во вторых, если вам не ответят (а это в 90%) случаев - такой отзыв можно удалить)).
Как реагировать:
1. Сохраняйте спокойствие: Не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача – успокоить клиента.
2. "Включите" сопереживание: Скажите что-то вроде "Нам очень жаль, что у вас возникли такие эмоции".
3. Уточняющие вопросы: Попросите клиента конкретизировать проблему. Это, во первых, поможет вам увидеть что можно улучшить, во вторых, если вам не ответят (а это в 90%) случаев - такой отзыв можно удалить)).
Нам сложно было найти эмоциональный отзыв т.к. мы их оперативно удаляем, однако вот такой отзыв нашли у одного из конкурентов нашего клиента. Повод для такого отзыва может быть действительно реальным, но отзыв без конкретики это триггер эмоционального отзыва. Именно такой отзыв на скрине
Отзывы от конкурентов
Иногда негативные отзывы могут быть оставлены конкурентами с целью подорвать вашу репутацию. Такие отзывы часто выглядят подозрительно: они могут быть слишком критичными или не соответствовать реальным ситуациям.
Как реагировать:
1. Проверка фактов: уточните моменты связанные с посещением данного пользователя. Если ответа не последует или если вы поймете что такого посещения не было в 90% случаев отзыв можно удалить через модераторов площадки.
2. Корректный ответ: Даже если вы знаете что отзыв оставил конкурент - не жестите с ответом. Те кто будут смотреть вашу переписку этого не знают и если увидят как вы кроете пользователя трёхэтажным матом или суперуверенно утверждаете что это конкурент могут неправильно считать ваши сигналы. Некорректный ответ это именно то чего ждут ваши конкуренты, уверены вы не хотите их этим порадовать
3. Мониторинг: отслеживайте отзывы на разных площадках. Благо в наше время есть специальные парсеры которые закидывают все отзывы вам прямо в Телеграм. Если видите что отрицательных отзывов много и они несправедливы (=от конкурентов), то возможно самое время перекрывать их хорошими и вести разборки с модерацией площадок
Как реагировать:
1. Проверка фактов: уточните моменты связанные с посещением данного пользователя. Если ответа не последует или если вы поймете что такого посещения не было в 90% случаев отзыв можно удалить через модераторов площадки.
2. Корректный ответ: Даже если вы знаете что отзыв оставил конкурент - не жестите с ответом. Те кто будут смотреть вашу переписку этого не знают и если увидят как вы кроете пользователя трёхэтажным матом или суперуверенно утверждаете что это конкурент могут неправильно считать ваши сигналы. Некорректный ответ это именно то чего ждут ваши конкуренты, уверены вы не хотите их этим порадовать
3. Мониторинг: отслеживайте отзывы на разных площадках. Благо в наше время есть специальные парсеры которые закидывают все отзывы вам прямо в Телеграм. Если видите что отрицательных отзывов много и они несправедливы (=от конкурентов), то возможно самое время перекрывать их хорошими и вести разборки с модерацией площадок
Как правило конкурентов выдает три фактора:
- В их аккаунте есть хороший отзыв для компании-конкурента
- В их аккаунте несколько отрицательных отзывов на компании из вашей сферы
- У аккаунта один отзыв в профиле (как на скриншоте)
- У аккаунта 50+ отзывов и они сделаны по разным регионам (=признак накрутки)
Как отвечать на плохие отзывы
Ок, с классификацией познакомились, теперь разберем что компании ответить на негативный отзыв. Сразу же сделаем сноску что отвечать на отзывы можно в индивидуальном формате обращаясь к пользователю так как вы считаете нужным, особенно это актуально для малого бизнеса где собственник вовлечен в работу с клиентами. Однако и в данном случае знать анатомию ответа будет не лишним.
Пойдем по пунктам:
Пойдем по пунктам:
Пример супер-простого ответа на негативный отзыв. Такой вариант, с исключениями, тоже вполне рабочий
Обращение к клиенту
Первое, что нужно сделать, – это обратиться к клиенту по имени, если он его указал. Это создаёт ощущение личного общения и показывает, что вы действительно читаете каждый отзыв.
- Пример:
Поблагодарите за отзыв
Это правило хорошего тона.
“Спасибо что нашли время поделиться своим опытом”
- Пример:
“Спасибо что нашли время поделиться своим опытом”
Извинение и сочувствие
Извинитесь за возникшие неудобства и покажите, что вы понимаете чувства клиента. Это поможет снизить напряжение и продемонстрировать вашу эмпатию.
- Пример:
Ответственность и готовность помочь
Возьмите на себя ответственность за произошедшее и предложите конкретные шаги для решения проблемы. Это покажет вашу готовность исправить ситуацию.
- Пример:
Подпись в ответе
Закончите ответ подписью. Это добавит личного характера вашему ответу и покажет, что за ним стоит реальный человек, а не бездушная корпорация.
Мария Иванова, менеджер по работе с клиентами."
- Пример:
Мария Иванова, менеджер по работе с клиентами."
Дополнение отзыва
Если у вас есть возможность, дополните отзыв полезной информацией. Например, расскажите о новых мерах, которые вы внедрили после получения обратной связи.
- Пример:
Своевременность
Ответ компании на негативный отзыв (да и на позитивный тоже) должен происходить как можно быстрее. Это покажет клиентам, что вы оперативно реагируете на их проблемы и заботитесь о своей репутации.
Данные пункты можно использовать как памятку “Как написать ответ на плохой отзыв”, для положительной оценки также действуют почти все пункты инструкции.
Данные пункты можно использовать как памятку “Как написать ответ на плохой отзыв”, для положительной оценки также действуют почти все пункты инструкции.
"Ваши рекомендации и примеры - дичь, отвечать в столь дружественном ключе я не буду, клиент реально не прав" возразит читатель и иногда будет прав. В таком случае мы можем посоветовать делегировать ответ на отзыв нейросети. Чат ГПТ в последней версии сделает красивый ответ который будет защищать вашу точку зрения.
Автор данной статьи использует ChatGPT 4.0 с помощью телеграм-бота, вот такой ответ на отзыв он выдает. Вы можете задавать разные личности нейросети и ответы будут разными, нужно лишь немного потренироваться.
Заметьте что даже нейросеть строит ответ на отзыв по пунктам которые мы описали выше
Заметьте что даже нейросеть строит ответ на отзыв по пунктам которые мы описали выше
Советы по написанию ответа на отзыв
Как ответить на негативный отзыв клиента красиво? Вот несколько советов, которые помогут вам написать ответ, который не только удовлетворит клиента, но и улучшит репутацию вашего бизнеса.
1. Скорость имеет значение
Время — это деньги, особенно в мире отзывов. Чем быстрее вы ответите на отзыв, тем больше у клиента останется ощущение, что его мнение действительно важно для вас. Постарайтесь отвечать в течение 24-48 часов.
2. Персонализируйте ответ
Избегайте шаблонных фраз и стандартных ответов. Обращайтесь к клиенту по имени и упоминайте детали из его отзыва. Это покажет, что вы действительно прочитали его сообщение и обратили внимание на его проблему или похвалу.
3. Признайте проблему (или парируйте ее)
Если отзыв негативный, первым делом признайте проблему. Не пытайтесь оправдаться или переложить вину на клиента. Признайте, что произошла ошибка, и выразите сожаление. Это первый шаг к восстановлению доверия.
4. Предложите решение
Не ограничивайтесь только извинениями. Предложите конкретное решение проблемы. Это может быть возврат денег, замена товара или скидка на следующую покупку. Важно показать, что вы готовы исправить ситуацию.
5. Будьте благодарны
Не забывайте благодарить клиентов за их отзывы, будь они положительными или отрицательными. Положительные отзывы укрепляют вашу репутацию, а отрицательные помогают выявить слабые места и улучшить сервис.
6. Используйте позитивный тон
Даже если отзыв негативный, старайтесь сохранять позитивный и дружелюбный тон в своём ответе. Это поможет смягчить негативные эмоции клиента и настроить его на конструктивный диалог.
7. Привлекайте внимание к улучшениям
Если вы уже предприняли шаги для решения проблемы, упомянутой в отзыве, не стесняйтесь рассказать об этом клиенту. Это покажет, что вы не просто слушаете отзывы, но и действуете на их основе.
8. Заключение с предложением дальнейшего контакта
Завершите ответ предложением связаться с вами напрямую для дальнейшего обсуждения или решения проблемы. Это покажет вашу готовность идти навстречу клиенту и поможет перевести диалог в более приватное русло.
1. Скорость имеет значение
Время — это деньги, особенно в мире отзывов. Чем быстрее вы ответите на отзыв, тем больше у клиента останется ощущение, что его мнение действительно важно для вас. Постарайтесь отвечать в течение 24-48 часов.
2. Персонализируйте ответ
Избегайте шаблонных фраз и стандартных ответов. Обращайтесь к клиенту по имени и упоминайте детали из его отзыва. Это покажет, что вы действительно прочитали его сообщение и обратили внимание на его проблему или похвалу.
3. Признайте проблему (или парируйте ее)
Если отзыв негативный, первым делом признайте проблему. Не пытайтесь оправдаться или переложить вину на клиента. Признайте, что произошла ошибка, и выразите сожаление. Это первый шаг к восстановлению доверия.
4. Предложите решение
Не ограничивайтесь только извинениями. Предложите конкретное решение проблемы. Это может быть возврат денег, замена товара или скидка на следующую покупку. Важно показать, что вы готовы исправить ситуацию.
5. Будьте благодарны
Не забывайте благодарить клиентов за их отзывы, будь они положительными или отрицательными. Положительные отзывы укрепляют вашу репутацию, а отрицательные помогают выявить слабые места и улучшить сервис.
6. Используйте позитивный тон
Даже если отзыв негативный, старайтесь сохранять позитивный и дружелюбный тон в своём ответе. Это поможет смягчить негативные эмоции клиента и настроить его на конструктивный диалог.
7. Привлекайте внимание к улучшениям
Если вы уже предприняли шаги для решения проблемы, упомянутой в отзыве, не стесняйтесь рассказать об этом клиенту. Это покажет, что вы не просто слушаете отзывы, но и действуете на их основе.
8. Заключение с предложением дальнейшего контакта
Завершите ответ предложением связаться с вами напрямую для дальнейшего обсуждения или решения проблемы. Это покажет вашу готовность идти навстречу клиенту и поможет перевести диалог в более приватное русло.
Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
Когда вы сталкиваетесь с негативными отзывами, важно не только правильно реагировать, но и избегать ошибок, которые могут усугубить ситуацию. Вот несколько вещей, которых стоит избегать, чтобы не навредить репутации вашего бизнеса.
0. Появление самих таких отзывов
В большинстве сфер, особенно сфере услуг, есть возможность минимизировать и по факту свести к нулю появление негативных отзывов в сети с помощью специальных сервисов.
1. Проявление эмоций
Негативные отзывы могут вызывать бурю эмоций, особенно если они несправедливы. Однако проявление гнева или обиды в ответе только ухудшит ситуацию. Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Помните, что ваш ответ видят не только автор отзыва, но и все потенциальные клиенты.
О чем вам скажет такой ответ на отзыв? На наш взгляд лишь о том что продавец неадекватен и дел с ним вести не стоит
2. Удаление комментариев
Удаление негативных отзывов — нормальная практика, однако делается это через модерацию и далеко не всегда. Удалять же отзывы из соцсетей не рекомендуем, это может породить волну негатива.
3. Игнорирование
Не отвечать на негативные отзывы — не лучшая практика, ведь адекватно ответив на негативный отзыв можно показать что вам не все равно на возникшие проблемы и вы готовы нести ответственность за свою работу. Для ваших потенциальных клиентов это важно
4. Использование шаблонов
Шаблонные ответы выглядят неискренне и могут вызвать у клиента ощущение, что его проблема не важна для вас. Каждый отзыв уникален, и ваш ответ должен быть таким же. Постарайтесь персонализировать каждый ответ, чтобы клиент почувствовал вашу заботу.
Особенно большое разнообразие самых безобразных шаблонных ответов дают отзывы на маркетплейсах. Многие просто настраивают копирование ответов для новых отзывов
5. Отсутствие решения проблемы
Извинения без конкретных действий (или хотя бы озвучивания намерений совершить действия) — это пустые слова. Если вы признаёте ошибку, предложите конкретное решение проблемы. Клиенты хотят видеть, что вы готовы исправить ситуацию и предотвратить её повторение в будущем.
6. Обобщение и реклама
Негативный отзыв — это не место для саморекламы или общих фраз о вашем бизнесе. Фокусируйтесь на конкретной проблеме клиента и её решении. Обобщения и реклама могут вызвать у клиента ощущение, что его проблема недооценивают.
7. Откуп
Предложение скидки или бесплатного товара в обмен на удаление негативного отзыва может показаться заманчивым решением, но это не всегда работает. Клиенты могут воспринять это как попытку «купить» их молчание, что может ещё больше подорвать доверие к вашему бизнесу. Лучше предложить компенсацию как часть решения проблемы, а не как средство манипуляции.
Примеры ответов на негативные отзывы
Давайте продолжим и рассмотрим несколько примеров как отвечать на негативные отзывы клиентов, чтобы вы могли видеть, как применить эти принципы на практике. Рассмотрим на примере данного отзыва:
Отзыв клиента:
"Купил у вас кофеварку, и она перестала работать через неделю. Очень разочарован!"
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]! Нам очень жаль слышать, что ваша кофеварка вышла из строя так быстро. Мы понимаем, как это неприятно. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли оперативно решить эту проблему. Мы готовы предложить замену или возврат средств. Спасибо за ваш отзыв — он помогает нам становиться лучше."
"Купил у вас кофеварку, и она перестала работать через неделю. Очень разочарован!"
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]! Нам очень жаль слышать, что ваша кофеварка вышла из строя так быстро. Мы понимаем, как это неприятно. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли оперативно решить эту проблему. Мы готовы предложить замену или возврат средств. Спасибо за ваш отзыв — он помогает нам становиться лучше."
Отзыв клиента:
"Заказал товар месяц назад, а он до сих пор не пришел. Это просто ужас!"
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Мы искренне извиняемся за задержку с доставкой вашего заказа. Это не соответствует нашим стандартам обслуживания. Пожалуйста, предоставьте номер вашего заказа, и мы немедленно разберемся в ситуации и сообщим вам о статусе доставки. Мы также готовы предложить вам скидку на следующий заказ в качестве компенсации за причинённые неудобства."
"Заказал товар месяц назад, а он до сих пор не пришел. Это просто ужас!"
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Мы искренне извиняемся за задержку с доставкой вашего заказа. Это не соответствует нашим стандартам обслуживания. Пожалуйста, предоставьте номер вашего заказа, и мы немедленно разберемся в ситуации и сообщим вам о статусе доставки. Мы также готовы предложить вам скидку на следующий заказ в качестве компенсации за причинённые неудобства."
Отзыв клиента:
"Мне прислали не тот размер обуви! В заказе был указан 42-й, а пришёл 40-й."
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Приносим извинения за этот неприятный инцидент. Мы понимаем, как это может расстроить. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли организовать возврат неправильного товара и отправку вам нужного размера. Благодарим за ваше терпение и понимание."
"Мне прислали не тот размер обуви! В заказе был указан 42-й, а пришёл 40-й."
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Приносим извинения за этот неприятный инцидент. Мы понимаем, как это может расстроить. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли организовать возврат неправильного товара и отправку вам нужного размера. Благодарим за ваше терпение и понимание."
Отзыв клиента:
"Персонал был очень грубым и не помог мне с моим вопросом. Никогда больше сюда не приду."
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Нам очень жаль слышать о вашем негативном опыте с нашим персоналом. Это совершенно неприемлемо и не отражает наших стандартов обслуживания. Мы уже начали внутреннее расследование этого инцидента. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли узнать больше деталей и предложить вам компенсацию за этот неприятный случай."
"Персонал был очень грубым и не помог мне с моим вопросом. Никогда больше сюда не приду."
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Нам очень жаль слышать о вашем негативном опыте с нашим персоналом. Это совершенно неприемлемо и не отражает наших стандартов обслуживания. Мы уже начали внутреннее расследование этого инцидента. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли узнать больше деталей и предложить вам компенсацию за этот неприятный случай."
Отзыв клиента:
"Вернул товар две недели назад, а деньги до сих пор не вернули. Это просто обман!"
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Приносим извинения за задержку с возвратом средств. Это недопустимо, и мы понимаем ваше разочарование. Пожалуйста, предоставьте нам номер вашего заказа и детали возврата, чтобы мы могли ускорить процесс и вернуть вам деньги как можно скорее. Мы ценим ваше терпение и надеемся, что сможем исправить эту ситуацию."
"Вернул товар две недели назад, а деньги до сих пор не вернули. Это просто обман!"
Ответ:
"Здравствуйте, [Имя клиента]. Приносим извинения за задержку с возвратом средств. Это недопустимо, и мы понимаем ваше разочарование. Пожалуйста, предоставьте нам номер вашего заказа и детали возврата, чтобы мы могли ускорить процесс и вернуть вам деньги как можно скорее. Мы ценим ваше терпение и надеемся, что сможем исправить эту ситуацию."
Варианты ответов на негативный отзыв.
Рассмотрим вот такой негативный отзыв для того чтобы было лучшее понимание того что можно ответить на негативный отзыв:
Здравствуйте, [Имя клиента].
Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень сожалеем, что ваш запрос остался без ответа и что вам пришлось столкнуться с такими проблемами.
Мы уже начали внутреннее расследование, чтобы выяснить, почему ваш чертеж был потерян несколько раз и почему мы не смогли предоставить вам своевременный ответ. Это не соответствует нашим стандартам обслуживания, и мы примем все необходимые меры, чтобы подобное больше не повторилось.
Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по телефону [номер] или электронной почте [email], указав ваш номер запроса или любые другие детали, которые помогут нам быстрее найти и решить вашу проблему. Мы готовы оперативно обработать ваш запрос и предложить вам скидку на следующий заказ в качестве извинения за причинённые неудобства.
Спасибо за ваш отзыв. Он помогает нам улучшать наши процессы и обслуживание клиентов.
С уважением,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Контактная информация]
Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень сожалеем, что ваш запрос остался без ответа и что вам пришлось столкнуться с такими проблемами.
Мы уже начали внутреннее расследование, чтобы выяснить, почему ваш чертеж был потерян несколько раз и почему мы не смогли предоставить вам своевременный ответ. Это не соответствует нашим стандартам обслуживания, и мы примем все необходимые меры, чтобы подобное больше не повторилось.
Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по телефону [номер] или электронной почте [email], указав ваш номер запроса или любые другие детали, которые помогут нам быстрее найти и решить вашу проблему. Мы готовы оперативно обработать ваш запрос и предложить вам скидку на следующий заказ в качестве извинения за причинённые неудобства.
Спасибо за ваш отзыв. Он помогает нам улучшать наши процессы и обслуживание клиентов.
С уважением,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Контактная информация]
Уважаемый [Имя клиента],
Нам очень жаль, что вы столкнулись с такими трудностями при попытке получить ответ на ваш запрос. Мы понимаем, как это может быть разочаровывающим, и приносим свои извинения за причинённые неудобства.
Мы ценим ваше терпение и хотим заверить вас, что мы уже работаем над улучшением наших процессов, чтобы такие ситуации не повторялись в будущем. Ваш отзыв очень важен для нас и помогает нам становиться лучше.
Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли немедленно решить вашу проблему. Как знак нашего извинения, мы готовы предложить вам специальную скидку на следующий заказ.
Спасибо за ваше понимание и терпение.
С уважением,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Контактная информация]
Нам очень жаль, что вы столкнулись с такими трудностями при попытке получить ответ на ваш запрос. Мы понимаем, как это может быть разочаровывающим, и приносим свои извинения за причинённые неудобства.
Мы ценим ваше терпение и хотим заверить вас, что мы уже работаем над улучшением наших процессов, чтобы такие ситуации не повторялись в будущем. Ваш отзыв очень важен для нас и помогает нам становиться лучше.
Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер] или электронной почте [email], чтобы мы могли немедленно решить вашу проблему. Как знак нашего извинения, мы готовы предложить вам специальную скидку на следующий заказ.
Спасибо за ваше понимание и терпение.
С уважением,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Контактная информация]
Здравствуйте, [Имя клиента].
Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень сожалеем, что ваш опыт взаимодействия с нашей компанией оказался негативным.
Мы понимаем, что потеря чертежей и отсутствие ответа на ваши запросы недопустимы. Мы уже начали анализировать эту ситуацию, чтобы понять причины произошедшего и предотвратить подобные случаи в будущем.
Для оперативного решения вашей проблемы, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер] или электронной почте [email]. Мы готовы немедленно рассмотреть ваш запрос и предложить вам компенсацию в виде скидки на следующий заказ.
Спасибо за ваш отзыв. Он помогает нам становиться лучше.
С уважением,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Контактная информация]
Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень сожалеем, что ваш опыт взаимодействия с нашей компанией оказался негативным.
Мы понимаем, что потеря чертежей и отсутствие ответа на ваши запросы недопустимы. Мы уже начали анализировать эту ситуацию, чтобы понять причины произошедшего и предотвратить подобные случаи в будущем.
Для оперативного решения вашей проблемы, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер] или электронной почте [email]. Мы готовы немедленно рассмотреть ваш запрос и предложить вам компенсацию в виде скидки на следующий заказ.
Спасибо за ваш отзыв. Он помогает нам становиться лучше.
С уважением,
[Ваше имя]
[Ваша должность]
[Контактная информация]
Также для ответов на отзывы уже существует много автоматических сервисов которые генерируют ответ и могут опубликовать его с модерацией живого человека или без нее (так делать не советуем). На скриншоте автоответчик на отзывы на маркетплейсах. Такие же есть и для гео-сервисов
Вывод
Негативные отзывы в сети о вас точно будут если вы активно работаете с клиентами. Иногда они несправедливы иногда справедливы. В первом случае необходимо действовать по регламенту и показав конструктив в общении укрепить свои позиции для тех кто читает этот отзыв. Во втором случае - искренне извиниться и принять информацию к сведению для дальнейшей работы.
Если вам понравился этот текст и вы хотите поработать по маркетингу с нашей командой, оставьте заявку в форме ниже:
Если вам понравился этот текст и вы хотите поработать по маркетингу с нашей командой, оставьте заявку в форме ниже:
Обсудим ваш проект?
Ответим на вопросы, предложим понятное и эффективное решение вашей задачи
Нажимая «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
