Что такое имидж предприятия и зачем он нужен

Если вы хотите зарабатывать, вашей компании нужно выделяться из поля конкурентов. Иногда, мы как специалисты по работе в Б2Б это видим особенно часто, это удается сделать за счет производственных возможностей, но даже если это так, то работая над имиджем вы быстрее получите крупных заказчиков - доказано на практике.

Определение:
Имидж компании — это совокупность впечатлений, мнений и ассоциаций, которые возникают у людей при упоминании ее названия или логотипа. Это комплекс факторов: от качества продукта и уровня обслуживания до корпоративной культуры и общественной активности.

Как понятно из определения у имиджа есть два контура:
Внешний - или продуктовый, он затрагивает все что касается продукта или услуги компании
Внутренний - или HR, затрагивает имидж компании как потенциального работодателя.
Подробнее из разберем ниже, а пока приведем примеры:

Автору статьи сразу приходит в голову компания IKEA.

Инструменты внешнего имиджа которые использует компания:

• единообразный, лаконичный и минималистичный дизайн (причем как рекламных материалов так и офлайн точек)
• модель ценообразования
• очень активная event-активность с упором на регионы
• активный маркетинг с упором на цену и удобство формата
• продвижение идеологии разумного потребления
• крутая и проактивная техподдержка
• сильный сервис в магазинах
• удобная интернет-инфраструктура для заказа онлайн

Инструменты внутреннего (кадрового) имиджа:

• программа обучения
• финансовая мотивация
• стажировки в других магазинах и за рубежом
• четкая политика и поощрение карьерного роста
• сильный упор на миссию компании и идеологию

И это только основа, перечислять еще можно очень-очень долго. Не даром компания за десятки лет стала лидером в своей области в мире, они всего лишь улучшались в каждом инструменте из года в год.

Одним из ярких примеров отрицательного имиджа компании на российском рынке является ситуация с сетью супермаркетов "Магнит" в начале 2010-х годов.

Аргументы:

1. Качество обслуживания:
В тот период многие потребители жаловались на низкий уровень обслуживания в магазинах "Магнит". Это включало грубость персонала, медленное обслуживание на кассах и недостаток квалифицированного персонала.

2. Чистота и порядок:
Были многочисленные жалобы на антисанитарные условия в магазинах, включая грязные полы, неубранные полки и неприятные запахи. Это создавало впечатление, что компания не заботится о гигиене и комфорте своих клиентов.

3. Качество товаров:
Часто можно было услышать жалобы на качество продуктов, продаваемых в "Магните". Были случаи продажи просроченных товаров, что вызвало недовольство и недоверие у покупателей.

4. Скандалы и нарушения:
В СМИ регулярно появлялась информация о нарушениях со стороны компании, включая штрафы за несоблюдение санитарных норм и правил торговли. Эти скандалы подрывали доверие к бренду и создавали негативный фон вокруг компании.

5. Недостаток инноваций:
В тот период "Магнит" проигрывал своим конкурентам в плане внедрения новых технологий и улучшения клиентского опыта. Это также влияло на восприятие компании как устаревшей и не соответствующей современным стандартам.

Эти факторы в совокупности привели к значительному ухудшению имиджа компании в глазах потребителей. Однако стоит отметить, что с тех пор "Магнит" предпринял множество шагов для улучшения своего имиджа, включая обновление магазинов, улучшение качества обслуживания и внедрение новых технологий. И это сработало. Важно понимать что почти всегда отрицательный имидж компании можно исправить.

Целями имиджа являются:

1. Привлечение клиентов: хороший имидж помогает привлечь новых клиентов. Люди чаще выбирают бренды, которым доверяют.
2. Удержание клиентов: позитивный имидж способствует лояльности. Клиенты возвращаются к тем брендам, которые вызывают у них положительные эмоции.
3. Привлечение талантов: компании с хорошей репутацией легче привлекают квалифицированных сотрудников. Например, Google известен своим инновационным подходом к работе и заботой о сотрудниках, что делает его привлекательным работодателем.
4. Инвестиции: Инвесторы охотнее вкладывают деньги в компании с хорошим имиджем, так как это снижает риски.

Внутренний имидж компании — это восприятие организации ее собственными сотрудниками.

Он включает в себя корпоративную культуру, условия труда, отношения между коллегами и руководством, а также возможности для профессионального роста и развития.

Внутренний имидж влияет на мотивацию и удовлетворенность сотрудников, что, в свою очередь, отражается на их продуктивности и лояльности к компании.

Внешний имидж компании — это восприятие организации внешними аудиториями, такими как клиенты, партнеры, инвесторы и общественность в целом. Внешний имидж формируется через коммуникации с внешним миром, включая маркетинг, PR-кампании, социальные сети, отзывы клиентов и публикации в СМИ. Внешний имидж влияет на репутацию компании на рынке и может значительно влиять на ее успех.

Оба типа имиджа взаимосвязаны.
Например, негативный внутренний имидж может привести к утечке талантов и снижению качества обслуживания клиентов, что негативно скажется на внешнем имидже. С другой стороны, позитивный внутренний имидж способствует созданию положительного внешнего восприятия, так как довольные сотрудники часто становятся амбассадорами бренда.

Если вы не контролируете имидж компании, значит вы теряете пространство для маневра в управлении образом организации + теряете данные о восприятии вашей компании и информацию которая может помочь совершенствовать бизнес процессы.

Само слово имидж - нагоняет скуки. Лично нам кажется даже сам термин несколько абстрактными и слишком собирательным. Важно понимать что за этим термином стоят важные бизнес-процессы компании из которых складывается деловая репутация организации. Само понятие ИМИДЖ лишь позволяет посмотреть на эти процессы под другим углом.

1. Внутреннее позиционирование компании

Это просто документ где вы пишете кто вы, куда идете, какие у вас ценности и почему вы этим занимаетесь. Не обязательно увязать в лирике расписывая миссию, несмотря на то, что это очень очень полезно - применима миссия не во всех бизнесах. Иногда цель просто денег заработать сделав все как у конкурентов - это тоже нормально. Но в 99% случаев прикольные и важные смыслы все таки удается достать, особенно с помощью маркетологов.

2. Брендинг и внешний вид
Встречают по одежде. То как презентует себя ваша компания - очень важно. То насколько внешне вы лаконично выглядете и то насколько понятно излагаете информацию на своих ресурсах (маркетинг китах, коммерческих предложениях, сметах, сайтах и т.д.) может кратно влиять на результат.

3. Контент
Какой контент создает ваша компания? Последняя новость опубликована в 2015 году и под ней негативный отзыв или сообщение “Вы там живы? Я КП запросил в личке сообщества месяц назад!”? Или вы регулярно отвечаете на запросы и публикуете новости об участии в выставках, экспертный контент, новости о прохождении вашими коллегами обучений? Согласитесь - два данных подхода это две очень большие разницы

4. Реклама
То какие рекламные посылы вы транслируете также формирует ваш имидж. Причем как в коммерческом смысле (например вы рекламируете продукцию с упором на цену), так и в образном смысле (используете самый современный дизайн, дразните конкурентов косвенно указывая на них)

5. PR и Event
Если по русски - публикации в СМИ и события которые вы освещаете и проводите. Сильный инструмент где за счет самого формата можно дольше взаимодействовать с людьми (видео на 2 часа - легко, статья в РБК на 10 000 символов - легок) и сообщать им больше смыслов.

Этапы управления имиджа схожи с стратегическим планированием и управлением в любом другом сегменте маркетинга:

Анализ текущего состояния имиджа.
Включает исследование мнений и восприятия целевой аудитории, анализ конкурентов и оценку текущих коммуникационных стратегий. На основе полученных данных разрабатывается стратегия формирования имиджа, которая определяет основные цели, задачи и методы достижения желаемого образа.

Следующим этапом является разработка и реализация конкретных мероприятий по формированию имиджа. Это может включать проведение рекламных кампаний, PR-мероприятий, активность в социальных сетях, улучшение качества обслуживания и продуктов, а также участие в социальных проектах. Важно обеспечить согласованность всех коммуникационных сообщений и действий компании.

После реализации мероприятий проводится оценка их эффективности. Это включает анализ изменений в восприятии компании целевой аудиторией, оценку роста узнаваемости бренда и уровня доверия к нему. На основе полученных данных вносятся коррективы в стратегию и планируются дальнейшие действия.

Заключительным этапом является поддержание и укрепление имиджа. Это требует постоянного мониторинга мнений и ожиданий потребителей, оперативного реагирования на изменения в рыночной среде и постоянного совершенствования всех аспектов деятельности компании.

Имидж это не только про то, какое впечатление вы оказываете на аудиторию, но и то какой у вас продукт и бизнес-процессы. Для того чтобы всем этим хозяйством (имидж, репутация, маркетинг и т.д.) управлять, существуют годами выверенные алгоритмы которым обучают по специальности “Маркетинг”.
У нас в агентстве есть такие компетенции и наш опыт позволяет настроить необходимые процессы или отдать их нам на аутсорс.
Если вам это интересно - оставьте заявку в форме ниже и мы будем рады обсудить ваш проект.